• ユーザー企業情報

  ②業界ジャンル：大手情報通信業（小売業グループ会社）
  ③会社概要： グループの事業を支えるシステム全般の企画・開発・運用/保守・ハードウエア/ソフトウエア販売を主な事業とされています。

• 課題

  ・管理方法策定の必要性
  インシデント件数が多く、担当者の方々での管理が負担となるご状況でした。また、自身で対応すべきチケットと確認のみでよいチケットが混在しており、優先順位の判断に時間を要すことについて課題を持たれていました。
  
  ・ServiceNow活用への課題
  さらに、ITSM導入後も一部業務では手作業やExcelでの処理が残っているご状況でした。一部機能が十分に活用されていない場合もございました。また、申請業務の一部は取りまとめ済みではあるものの、外部システムとの連携が未整備で、業務の分断が生じているご状況もございました。

• 解決策

  ・管理方法の策定、改善策の提案
  まず現行の運用状況を詳細に調査し、インシデント起票基準や処理状況を分析することで不要なチケットの削減をご提案いたしました。さらに、外部連携機能としてAWSとの連携導入をご提案し、申請業務の自動化を支援いたしました。
  
  ・ServiceNow活用における最適案の提案
  未利用機能を洗い出し、それらの活用方法の設定や操作フローの整備を行いました。加えて、App Engineなどの追加機能を用いた業務拡張性の向上や、Backlog、Zendesk、Salesforceなど他システムとの統合設定を行い、情報の一元管理を実現しました。

• 導入効果

  ・業務効率と精度の向上を実現
  手作業やExcel業務の削減により業務効率を向上させるとともに、未活用機能を導入してチケット処理の自動化と精度向上を実現いたしました。
  さらに、Datadogからのインシデント起票が数千件のうち約90%近くを占めておりましたが、起票ルールの見直しにより「対応不要」なチケットの削減が出来ました。申請業務の一元化と処理スピード向上を外部連携の実装によって実現し、また、他システムとの統合により情報の分散を防ぎ、担当者の負担軽減も可能にいたしました。
  
  ・さらなる業務改善に向けた計画の策定
  自動判定機能の検討を行い、今後さらなる業務負荷の軽減が期待される体制を整備いたしました。