ServiceNow活用診断による業務の可視化と標準化で、運用効率と組織力を強化

この事例の要点

お客様	大手情報通信業（電力業界のグループ会社）
課題	複雑な承認フローと、部門ごとに分かれた管理
支援内容	活用診断と、運用設計の標準化・管理の統合
製品・技術	ServiceNow
成果	申請処理が速く正確になり、改善を続けられる体制に

お客様情報
- 業種：大手情報通信業（電力業界グループ会社）
- 会社概要グループのIT中核企業として、エネルギー、社会インフラ領域のシステム開発、運用を主な事業とされています。
課題
- 運用の複雑さ組織構造や承認フローが複雑で、申請や処理に時間を要する課題をお持ちでいらっしゃいました。また、各部門の役割や権限が明確でない点により、運用設計の整理にも取り組まれている段階でした。
- 業務関連情報の共有/連携不足業務の特定担当者への依存がみられ、標準化や効率化の推進に課題があったご状況に加え、インシデント、変更、問題管理が部門ごとに分かれており、対応履歴の追跡やレポート、ダッシュボードの活用にも難しさを感じておられました。
解決策
- 知識と経験を活かした内製サポート開発をよりスピーディに進めたいというニーズに対し、私たちはIT部門と協力しながらプロジェクトを推進しました。「専門的な視点を持って伴走できるパートナー」としてご評価をいただいております。
- 現行業務の可視化、課題整理（一部抜粋）業務内容や作業時間、運用状況を分析し、改善余地を明確化するとともに、設計書やマニュアルなど必要なドキュメント類を整理して運用基盤を整備。さらに実験的な操作の記録や分析を通じてユーザー視点での課題を抽出し、改善提案を行っております。
- 診断結果をもとに改善提案を実施（一部抜粋）部門別のユーザー権限や利用目的、業務フローを整理して運用設計の標準化を行い、インシデント、変更、問題管理の統合により対応履歴の一元管理を実施。また、レポートテンプレートの提供やカスタマイズ支援を通じて業務改善の可視化を促進するとともに、部門マスタの統合やグループ構造の整理により管理機能を強化し、　ワークフロー処理後の業務データクローズ機能を整備してトレース性と効率性の両立を図りました。
導入効果
- 運用の効率や正確性が向上業務手順の統一と担当者の役割明確化を行い、組織全体の運用効率を向上させるとともに、承認ルートの明確化により申請処理のスピードと正確性を改善。また、組織構造の整理を実施することで部門間の連携及び責任所在の明確化を図りました。
- 業務の可視化と共有を強化、業務改善も容易に実現可能にレポート活用により課題の可視化と改善施策の実行を可能にし、データの一元管理を整備することで業務のトレース性と継続的改善を実現。さらに、ユーザー視点での評価を反映した改善を行い、現場での定着と満足度向上を実現されております。