ITSM導入後の利用促進と業務改善を支援し、チケット管理の効率化を実現

この事例の要点

お客様	大手情報通信業（小売業のグループ会社）
課題	大量のインシデントに、対応不要なチケットが混在
支援内容	活用診断、起票ルールの見直し、他システムとの連携
製品・技術	ServiceNow ITSM、Datadog、AWS ほか
成果	Datadogからの起票（全体の約9割）を見直し、対応不要なチケットを削減

お客様情報
- 業種：大手情報通信業（小売業グループ会社）
- 会社概要グループの事業を支えるシステム全般の企画、開発、運用/保守、ハードウエア/ソフトウエア販売を主な事業とされています。
課題
- 管理方法策定の必要性インシデント件数が多く、担当者の方々での管理が負担となるご状況でした。また、自身で対応すべきチケットと確認のみでよいチケットが混在しており、優先順位の判断に時間を要すことについて課題を持たれていました。
- ServiceNow活用への課題さらに、ITSM導入後も一部業務では手作業やExcelでの処理が残っているご状況でした。一部機能が十分に活用されていない場合もございました。また、申請業務の一部は取りまとめ済みではあるものの、外部システムとの連携が未整備で、業務の分断が生じているご状況もございました。
解決策
- ノウハウを活かした環境構築ServiceNowをより効率的に活用いただくため、活用状況を診断するサービスをご提案し、業務に沿った最適な環境の構築に取り組んでいます。
- 管理方法の策定、改善策の提案現行の運用状況を詳細に調査し、インシデント起票基準や処理状況を分析することで不要なチケットの削減をご提案。さらに、外部連携機能としてAWSとの連携導入をご提案し、申請業務の自動化を支援いたしました。
- ServiceNow活用における最適案の提案未利用機能を洗い出し、それらの活用方法の設定や操作フローの整備を実施。加えて、App Engineなどの追加機能を用いた業務拡張性の向上や、Backlog、Zendesk、Salesforceなど他システムとの統合設定を行い、情報の一元管理を可能とする環境を整えております。
導入効果
- 業務効率と精度の向上を実現手作業やExcel業務の削減により業務効率を向上させるとともに、未活用機能を導入してチケット処理の自動化と精度向上を実現。さらに、Datadogからのインシデント起票が数千件のうち約90%近くを占めていた中、起票ルールの見直しにより「対応不要」なチケットの削減が可能に。申請業務の一元化と処理スピード向上を外部連携の実装によって実現し、また、他システムとの統合により情報の分散を防ぎ、担当者の負担軽減にも寄与いたしました。
- さらなる業務改善に向けた計画の策定自動判定機能の検討を行い、今後はさらなる業務負荷の軽減が期待できる体制整備に向けてご支援をさせていただいております。